Kanały dostępu

Klienci w ramach usług bankowości elektronicznej Banku mogą korzystać z serwisów iPKO i iPKO biznes. Usługi te zapewniają klientom dostęp do informacji o rachunkach i  produktach oraz wykonywanie transakcji przez Internet.

Serwis iPKO

Bank systematycznie promuje wśród klientów indywidualnych oraz małych i średnich przedsiębiorstw korzystanie z serwisu bankowości internetowej iPKO – czyli zdalne, samodzielne zarządzanie kontem i produktami bankowymi oraz usługami dodanymi. Pozwala to klientom na szybki, bezpieczny i wygodny dostęp do swoich finansów niezależnie od urządzenia z którego korzystają (dotyczy to również środków powierzonych części spółek z Grupy Kapitałowej Banku). Opłaty za korzystanie z usług bankowych w iPKO są niższe niż prowizje i opłaty za operacje w tradycyjnych kanałach kontaktu z Bankiem.

* od drugiego kwartału 2019 roku zmiana definicji – liczba klientów detalicznych, którzy posiadają aktywną relację produktową w serwisie iPKO

W 2022 roku PKO Bank Polski S.A. ułatwiał korzystanie z usług bankowych wprowadzając w iPKO m.in. następujące nowości:

• oferowanie nowej, innowacyjnej na polskim rynku usługi „PKO Płacę później” – umożliwiającej odraczanie na 30 dni spłaty transakcji realizowanych przez klienta podczas zakupów w Internecie,
• udostępnienie angielskiej wersji językowej serwisu; w języku angielskim można zobaczyć in.: stronę logowania do serwisu (w tym również sekcję pomocy w logowaniu), stronę główną po zalogowaniu, nawigację po serwisie, szczegóły konta, formularze przelewów i listę odbiorców oraz historię operacji na kontach,
• udostępnienie wyszukiwarki reagującej dynamicznie na wprowadzane frazy (live search) w zakresie nawigacji po serwisie ułatwiającej szybkie dotarcie do wszystkich funkcji,
• przebudowanie sekcji „Ustawienia”, umożliwiającej obecnie in. mikropersonalizację, tj. wybór domyślnego konta i kontekstu widocznego po zalogowaniu oraz dostosowanie do wyświetlania na urządzeniach mobilnych,
• proces zakupu i obsługi funduszy inwestycyjnych w serwisie iPKO i aplikacji mobilnej IKO poprzez inwestycje tematyczne,
• dodatkowe zabezpieczenia przy zmianie hasła do serwisu iPKO oraz logowaniu na nowych urządzeniach, które wymagają użycia narzędzia autoryzacji,
• zmiany w przelewach krajowych, własnych i podatkowych polegające na udostępnieniu informacji o opłatach i prowizjach za przelew,
• nową formatkę przelewu zagranicznego z licznymi udogodnieniami ułatwiającymi realizację tego typu operacji,
• nowy onboarding, czyli proces ułatwiający nowym klientom rozpoczęcie korzystania z bankowości elektronicznej,
• możliwość składania wniosków Rodzina 500+ na nowy okres rozliczeniowy oraz wniosków o dofinansowanie pobytu dziecka w żłobku, klubie dziecięcym lub u dziennego opiekuna, w tym również możliwość składania wniosków dotyczących 500+ i rodzinnego kapitału opiekuńczego (RKO) do Zakładu Ubezpieczeń Społecznych w iPKO i Inteligo dla rodziców osiągających dochody poza Polską,
• sprzedaż biletów na wybrane mecze organizowane w ramach rozgrywek PKO BP Ekstraklasy,
• umawianie spotkań z doradcami,
• udostępnienie usług oferowanych przez Biuro Informacji Kredytowej A.- alerty i raporty,
• nowe formy filtrów i kategorii wyszukiwania historii operacji,
• nowy widok sekcji Dokumenty w iPKO do pobierania dokumentów wystawionych przez Bank wraz z dodaniem nowych dokumentów (wyciągów do rachunków zamkniętych, PAD), co zmniejsza ilość ich wysyłki w formie

Serwis iPKO Biznes

System bankowości elektronicznej iPKO biznes jest przeznaczony dla wszystkich klientów instytucjonalnych, którzy oczekują internetowego i mobilnego dostępu do standardowych produktów oraz specjalistycznych usług bankowych.

W 2022 roku PKO Bank Polski S.A. udostępnił użytkownikom serwisu internetowego iPKO biznes nowości, w tym:

• wzmocnienie bezpieczeństwa transakcji poprzez dodanie dodatkowego potwierdzenia dla wszystkich przelewów zlecanych na rachunki spoza bazy kontrahentów,
• wprowadzenie wniosków o karty kredytowe i obciążeniowe oraz udostępnienie kart przedpłaconych poprzez API w iPKO biznes Integra,
• udostępnienie deweloperom nowego modułu Mieszkaniowych Rachunków Powierniczych; deweloperzy mogą kontrolować stan swoich rachunków, weryfikować wpłaty i wypłaty odrębnie dla każdego nabywcy, składać dyspozycje, sprawdzać harmonogramy oraz pobierać raporty,
• usprawnienie procesu aktywacji narzędzi autoryzacyjnych,
• udostępnienie kantoru internetowego iPKO dealer w aplikacji mobilnej iPKO biznes,
• umożliwienie autoryzacji składanych wniosków w aplikacji mobilnej iPKO

Serwis PKO Leasing

PKO Leasing S.A. rozwija funkcjonalności zdalnej samoobsługi klientów przez Portal Klienta – nowoczesną platformę online do zarządzania umowami leasingowymi.

Do końca 2022 roku:

• 97% klientów PKO Leasing A. korzystało z Portalu,
• blisko 1 mln płatności zostało zrealizowanych przez Portal,
• PKO Leasing S.A. przeprocesował 35 tys. wniosków online.

Istotne znaczenie w obsłudze klientów segmentu detalicznego ma Contact Center Banku, które zapewnia sprawną i efektywną obsługę za pośrednictwem kanału telefonicznego, poprzez email i social media. W trakcie rozmów prowadzona jest aktywna sprzedaż produktów Banku oraz produktów ubezpieczeniowych, a także obsługiwane są sprawy klientów dotyczące sytuacji fraudowych i potencjalnie fraudowych.

Na infolinii PKO Banku Polskiego S.A. pracuje kilkuset konsultantów, którzy są dostępni dla klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Konsultanci przekazują klientom informacje lub zapewniają wykonanie dyspozycji oraz prowadzą klientów poprzez aplikacje samoobsługowe, w których samodzielnie obsługują swoje produkty.

Contact Centre odgrywa też ważną rolę w procesie ugód dotyczących kredytów w CHF. Infolinia na bieżąco udziela niezbędnych informacji, przedstawia rozwiązania dotyczące możliwości skorzystania z procesu mediacyjnego oraz umawia klientów na spotkania w celu podpisania ugód. Dla sprawnego przebiegu tego procesu udostępniono specjalnie rozwiązanie w IVR, które wspiera klientów w udzielaniu odpowiedzi na ich zapytania.

Od 2021 roku każdy klient kontaktujący się z infolinią Banku jest witany przez bota, czyli AI (sztuczną inteligencję), który weryfikuje jego intencje i przełącza do najlepiej przygotowanego w danym temacie konsultanta. Bot pomaga odpowiedzieć na proste pytania klientów lub samodzielnie wykonuje szereg dyspozycji – w 2022 roku został wdrożony m.in. proces odblokowania dostępów do konta (serwis iPKO i telefoniczny) oraz zastrzegania karty dla klientów z więcej niż 1 kartą.

Na infolinii przychodzącej łącznie w 2022 roku bot zrealizował 117 tys. dyspozycji (w tym 84 tys. odblokowanych dostępów, 23 tys. zastrzeżonych kart i 10 tys. zastrzeżonych dokumentów tożsamości).

Łącznie w 2022 roku bot wykonał 6,1 mln rozmów (wzrost r/r o 95%).

Stosując AI Bank obniża koszty oraz zwiększa szybkość obsługi, a do konsultanta kierowane są sprawy wymagające zastosowania zazwyczaj niestandardowego rozwiązania.

W ostatnim badaniu Instytucja Roku przeprowadzonego przez Moje Bankowanie sp. z o.o. Contact Center Banku zdobyło pozycję lidera komunikacji przez infolinię.

W ramach oferty Banku dla uchodźców z Ukrainy Contact Center zbudował ukraińskojęzyczną linię obsługi. Obecnie klient łącząc się z asystentem automatycznym może wybrać ukraiński język obsługi. Do obsługi klientów w języku ukraińskim zostały zatrudnione osoby, które w związku z wydarzeniami w Ukrainie przeniosły się do Polski.

Dla klientów korporacyjnych wyodrębnione jest Centrum Obsługi Klienta Korporacyjnego, które zapewnia kompleksową obsługę posprzedażową oraz techniczne wsparcie bankowości elektronicznej przez telefon, email oraz spotkania osobiste. Kilkudziesięciu wyspecjalizowanych opiekunów oraz specjalistów bankowości elektronicznej wspiera klientów – odpowiada na ich potrzeby, sporządza dokumenty, wyjaśnia reklamacje oraz obsługuje incydenty bezpieczeństwa. Świadczone wsparcie jest co roku bardzo wysoko oceniane przez klientów – ocena zadowolenia ze współpracy w 2022 roku z opiekunem w telefonicznym centrum obsługi wyniosła 4,88 pkt w skali 5 punktowej.

PKO Bank Polski S.A. w trosce o wygodny dostęp do produktów i usług oddaje do dyspozycji swoich klientów szeroką sieć oddziałów detalicznych i agencji, biur bankowości prywatnej, oddziałów korporacyjnych, a także oddziałów, które mają siedziby poza granicami kraju. Optymalizacja sieci oddziałów odbywa się w sposób ciągły, a decyzja o funkcjonowaniu oddziału na danym mikrorynku podejmowana jest w oparciu o przesłanki ekonomiczne, z uwzględnieniem potencjału rozwoju danego mikrorynku (oddziały detaliczne) oraz optymalizacji pokrycia obszarów biznesowych (oddziały korporacyjne).

Na koniec 2022 roku sieć placówek PKO Banku Polskiego S.A. obejmowała:

• 905 oddziałów detalicznych skupionych w 10 oddziałach regionalnych, 8 biur bankowości prywatnej i 11 biur bankowości przedsiębiorstw,
• 23 regionalne centra korporacyjne (RCK) skupione w 7 regionalnych oddziałach korporacyjnych oraz oddziały w Republice Federalnej Niemiec, Republice Czeskiej i Republice Słowackiej.

W stosunku do stanu na koniec 2021 roku liczba placówek detalicznych ogółem zmniejszyła się o 8 oddziałów detalicznych.

Spadek liczby oddziałów to m.in. efekt transformacji cyfrowej, która jest jednym z kluczowych elementów konsekwentnie realizowanej strategii rozwoju PKO Banku Polskiego S.A. Transformacja cyfrowa wspiera przechodzenie klientów do zdalnych kanałów obsługi i jednocześnie realizuje założenia rządowego projektu
„Od papierowej do cyfrowej Polski”.

Uzupełnienie sieci oddziałów i bankomatów stanowi sieć agencji. Na koniec 2022 roku PKO Bank Polski S.A. współpracował z 349 agencjami. Obserwowany w ostatnich trzech latach spadek liczby agencji jest spowodowany zmniejszeniem rentowności na skutek niższej liczby klientów korzystających z agencji w okresie pandemii COVID-19.

Bank nieustannie poprawia warunki w jakich odbywa się obsługa klientów i podnosi komfort pracy poprzez modernizację  lub  przenoszenie  do  atrakcyjniejszych  lokalizacji  swoich  oddziałów.  W  zmodernizowanych i przenoszonych oddziałach zastosowane zostały udogodnienia dla klientów jak np. nośniki elektroniczne czy stanowiska internetowe. W 2022 roku zakończono łącznie 30 projektów dotyczących oddziałów, w tym zrealizowano: 18 przeniesień oddziałów do nowych lokalizacji i 12 modernizacji oddziałów.

PKO Bank Polski S.A. konsekwentnie wdraża nowy model obsługi klientów detalicznych oparty o rolę asystenta klienta, czyli pracownika odpowiedzialnego za wstępne rozpoznanie potrzeb klienta od razu po jego wejściu do oddziału i maksymalnie efektywną organizację wizyty. Do oddziałów przechodzących na nowy model obsługowy wstawiane są stanowiska internetowe z dostępem do portali bankowości elektronicznej PKO Banku Polskiego S.A. oraz innych banków. Bank kładzie nacisk na jeszcze lepszą edukację kanałową, większą satysfakcję klienta z wizyty oraz zapewnienie skrócenia czasu oczekiwania na realizację celu wizyty. Na koniec 2022 roku do pracy w nowym modelu przystosowanych było około 120 oddziałów Banku.

Jednocześnie kontynuowane są prace związane z przekształcaniem części oddziałów w oddziały bez obsługi kasowej na stanowiskach doradczych, tzw. oddziały bezgotówkowe. Gotówkę klienci mogą deponować lub wypłacać tylko za pomocą urządzeń samoobsługowych. Na koniec 2022 roku w modelu bezgotówkowym funkcjonowały 33 oddziały.

Dodatkowo w czerwcu w warszawskim kompleksie zrewitalizowanej Fabryki Norblina uruchomiono oddział w eksperymentalnym formacie PKO Koncept.

Centrum Bankowości Przedsiębiorstw PKO Banku Polskiego S.A. to optymalne środowisko stworzone do rozwoju przedsiębiorstw o przychodach rocznych od 5 mln PLN do 30 mln PLN oraz podobnych potrzebach produktowych i serwisowych. W 2022 roku liczba klientów obsługiwanych w Centrum Bankowości Przedsiębiorstw wzrosła o blisko 12% i wyniosła 15,9 tys. na koniec roku.

Wyodrębnienie Centrum Bankowości Przedsiębiorstw pozwala budować wizerunek PKO Banku Polskiego S.A. jako solidnego partnera w biznesie dla polskich przedsiębiorstw, dzięki:

• zespołowi obsługi,
• utworzeniu wyspecjalizowanej grupy blisko 150 doradców mobilnych, którzy współpracują bezpośrednio z analitykami kredytowymi,
• zwiększeniu poziomu kompetencji kredytowych doradców, lepszemu dopasowaniu oferty produktowej i cenowej do potrzeb klienta oraz skróceniu czasu oczekiwania na decyzję kredytową dzięki usprawnieniom w procesie kredytowym,
• ograniczeniu dokumentacji papierowej w relacji z Bankiem, zdalnej komunikacji i automatyzacji procesów z wykorzystaniem serwisów iPKO i iPKO biznes.

PKO Bank Polski S.A. konsekwentnie rozwija Bankowość Prywatną i umożliwia klientom dostęp do szerokiej oferty produktów i instrumentów finansowych.

Biura Bankowości Prywatnej obsługują klientów w największych miastach w Polsce: Warszawie, Gdańsku, Krakowie, Katowicach, Poznaniu, Wrocławiu, Łodzi, Szczecinie, Bydgoszczy oraz Białymstoku i Lublinie.

Na koniec 2022 roku Centrum Bankowości Prywatnej  zarządzało  portfelem  aktywów o wartości blisko 57,2 mld PLN (wzrost o 8,0% r/r), a liczba obsługiwanych klientów wyniosła około 16,8 tys. (wzrost o 8,9% r/r).