GRI
Raport Roczny 2022

Relacje z klientami

Raport Roczny 2022

Reklamacje

Proces reklamacyjny jest ważnym ogniwem w budowaniu pozytywnego doświadczenia klientów oraz satysfakcji ze współpracy z podmiotami Grupy Kapitałowej Banku. Każda reklamacja klienta jest rozpatrywana indywidualnie, a zgłoszony problem jest wnikliwie analizowany i wyjaśniany.

Przekazywanie reklamacji lub odwołań może przyjmować różną formę, w zależności od decyzji klienta: pisemną, ustną lub elektroniczną. Dodatkowo, jeśli klient złoży odwołanie, może umówić się na osobiste spotkanie z Rzecznikiem Klienta.

Proces reklamacyjny realizowany jest na dwóch liniach:

  • pierwsza linia to jednostki rozpatrujące (stosownie do wykonywanych zadań) pierwsze wystąpienia klientów oraz zgłoszenia dotyczące ochrony danych osobowych skierowane przez Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych,
  • druga linia to Rzecznik Klienta i działające przy nim Biuro Rzecznika Klienta, które rozpatrują:
  • odwołania klientów od stanowiska pierwszej linii Banku w procesie reklamacyjnym,
  • zgłoszenia dotyczące klientów kierowane przez:
  • KNF,
  • instytucje zewnętrzne, które zajmują się ochroną praw klienta (takie, jak: Bankowy Arbitraż Konsumencki, Sąd Polubowny przy Związku Banków Polskich, Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Rzecznik Finansowy oraz Miejski lub Powiatowy Rzecznik Konsumenta),
  • indywidualnie zgłaszane sprawy, w szczególności z uwagi na istotność zgłoszonego problemu. Rozwiązanie proponowane przez Rzecznika Klienta jest ostatecznym stanowiskiem Banku w sprawie.

Reklamacje lub odwołania rozpatrywane są z należytą starannością, rzetelnie, wnikliwie i w możliwie najkrótszym terminie. Przy rozpatrywaniu zgłoszeń stosuje się Kodeks Etyki Banku, Zasady Dobrej Praktyki Bankowej oraz Standardy jakości obsługi klientów.

Rozpatrzenie reklamacji lub odwołania polega w szczególności na:

  • analizie i ocenie jego zasadności,
  • podjęciu działań, aby usunąć nieprawidłowości,
  • udzieleniu wyczerpującej odpowiedzi.

Zgodnie z Ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, Bank kieruje się zasadą, iż odpowiedź na reklamację klienta powinna być jasna i zrozumiała oraz powinna zawierać: 

  • uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta, 
  • informację na temat stanowiska Banku w sprawie zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów umowy lub regulaminu produktowego, 
  • termin, w którym Bank zrealizuje uznane roszczenie klienta. 

Terminy udzielania odpowiedzi są zgodne z przepisami prawa, w szczególności z ww. ustawą oraz umowami zawartymi z klientami. 

Biuro Rzecznika Klienta regularnie monitoruje i raportuje m.in. Komitetowi Ryzyka Operacyjnego oraz Zarządowi i Radzie Nadzorczej Banku. Dopełnieniem procesu reklamacyjnego jest zbieranie i inicjowanie w Banku korzystnych zmian. Każda jednostka w Banku rozpatrująca reklamacje i odwołania klientów: 

  • analizuje zgłoszenia, aby zidentyfikować ewentualne nieprawidłowości, ich przyczyny i miejsce wystąpienia oraz możliwe zmiany w produktach, usługach lub procesach, które podniosłyby jakość usług Banku, 
  • inicjuje działania naprawcze lub usprawnieniowe. 

Jednostka właściwa ze względu na zakres zadań i przedmiot inicjatywy: 

  • podejmuje działania naprawcze, aby wyeliminować nieprawidłowości, 
  • wdraża usprawnienia w produktach, usługach lub procesach, 
  • przekazuje do Biura Rzecznika Klienta oraz do jednostki rozpatrującej zgłoszenie informację o działaniach naprawczych lub usprawnieniach oraz terminie i sposobie ich wdrożenia. 

To podejście do procesu reklamacyjnego sprawia, że pojedyncze zgłoszenia prowadzą do wdrożenia korzystnych rozwiązań nie tylko dla zgłaszającego, ale także innych klientów. Biuro Rzecznika Klienta monitoruje wdrażanie działań naprawczych. 

Podmioty zależne Banku zarządzają reklamacjami we własnym zakresie i wdrażają i realizują własne procedury przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów. Procedury te: 

  • zostały określone w formie procedur/przepisów wewnętrznych podmiotów, 
  • zostały zamieszczone w regulaminach i umowach z klientami lub 
  • wynikają z przepisów powszechnie obowiązującego prawa. 

Reklamacje rozpatrywane są w sposób rzetelny i obiektywny, z uwzględnieniem wszystkich informacji i dokumentów związanych ze zgłoszonym przez klienta problemem oraz zgodnie z przepisami prawa i zawartymi umowami. 

Większość podmiotów zależnych Banku podlega Ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, która szczegółowo reguluje ten proces. 

W 2022 roku do podmiotów Grupy Kapitałowej Banku wpłynęło łącznie około 352 tys. reklamacji (315 tys. w 2021 roku), ponad 79% z nich zostało rozpatrzonych w czasie do 14 dni (85% w 2021 roku). Spośród wszystkich spraw około 56% zostało w całości lub w części uznanych na korzyść klienta (55% w 2021 roku).

Komunikacja marketingowa

Polityka komunikacji marketingowej Banku jest uregulowana w „Zasadach prowadzenia działalności marketingowej oraz public relations (PR) i komunikacji społecznej przez PKO Bank Polski S.A. ” przyjętych uchwałą Zarządu w czerwcu 2022 roku. Celem komunikacji społecznej jest budowanie pozycji rynkowej Banku i marki, kreowanie oczekiwanego, spójnego wizerunku Banku, podmiotów grupy kapitałowej Banku oraz Fundacji PKO Banku Polskiego, w szczególności poprzez wspieranie działań sprzedażowych, inicjowanie i realizowanie przedsięwzięć służących budowaniu świadomości marki wśród jej interesariuszy, jak i w wymiarze społecznym. Zasady prowadzenia działalności marketingowej regulują m.in. „Ogólne wymogi tworzenia przekazów reklamowych dotyczących obrotu instrumentami finansowymi” (załącznik nr 3 do Zasad). Przepisy wewnętrzne Banku dotyczące zasad prowadzenia działalności marketingowej określają cechy właściwego przekazu reklamowego, jak też katalog działań niepożądanych.

  • powinien być konstruowany w sposób rzetelny, nie wprowadzać w błąd oraz cechować się poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa, zasad uczciwego obrotu oraz dobrych obyczajów, 
  • powinien w sposób jasny wskazywać jakiego produktu lub usługi dotyczy, 
  • nie może eksponować korzyści w taki sposób, który powodowałby umniejszenie znaczenia kosztów i ryzyk związanych z nabyciem produktu lub usługi, 
  • nie powinien wprowadzać w błąd, ani stwarzać możliwości wprowadzenia klienta w błąd. 
  • „Kodeksem etyki bankowej” przygotowanym przez Związek Banków Polskich w ramach Zasad dobrej praktyki bankowej, 
  • „Dobrymi Praktykami w zakresie standardów reklamowania kredytu konsumenckiego” wypracowanymi w ramach współpracy Związku Banków Polskich, Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych i Związku Firm Pożyczkowych, 
  • „Zasadami reklamowania usług bankowych” Komisji Nadzoru Finansowego, 
  • „Kanonem dobrych praktyk rynku finansowego” opracowanym przez podmioty sektora finansowo- ubezpieczeniowego. 
  • zapewnić zgodność formy i treści przygotowywanych i publikowanych przekazów reklamowych z powszechnie obowiązującymi przepisami prawa, zaleceniami organów nadzoru finansowego, standardami rynkowymi i dobrymi obyczajami oraz przepisami wewnętrznymi Banku, 
  • zapewnić, aby forma graficzna w przekazie reklamowym dawała przeciętnemu odbiorcy możliwość zapoznania się z istotnymi informacjami na temat produktu lub usługi reklamowanych w tym przekazie, w szczególności ze wszelkimi informacjami, których zamieszczenie wynika z przepisów prawa oraz zaleceń zewnętrznych organów nadzoru i kontroli, 
  • podawać źródło prezentowanych informacji, jeżeli przekaz reklamowy odwołuje się do wyników sondaży, badań statystycznych, rankingów, ratingów lub innych danych. 

W ramach swojej działalności marketingowej Bank posiada mechanizmy, które zapobiegają powstawaniu nieetycznych i nierzetelnych komunikatów. Każdorazowo poprawność komunikacji jest konsultowana z jednostkami, które w ramach swoich obowiązków mają za zadanie weryfikację zgodności komunikatów z powszechnie obowiązującymi przepisami prawa. Zasady etyki w komunikacji marketingowej i mechanizmy zapobiegania ryzyku nieetycznych przekazów odnoszą się również do materiałów przygotowywanych na zlecenie Banku przez podmioty zewnętrzne (agencje reklamowe, agencje eventowe).

Jednakowe standardy stosowane są wobec wszystkich grup klientów. Każdy komunikat należy formułować w sposób zrozumiały, rzetelny, wiarygodny, bez względu na to, do jakiego klienta jest kierowany.

W ramach Grupy Kapitałowej Banku podmioty zależne posiadają przepisy wewnętrzne, które nakładają na nie obowiązek konstruowania komunikatów przy zachowaniu standardów etyki (nie dotyczy podmiotów, które nie prowadzą aktywnej działalności marketingowej). Standardy te pokrywają się z przyjętymi przez Bank. Dodatkowo, podmioty zależne Banku, które zawarły z Bankiem umowy dotyczące zlecania usług marketingowych dla Grupy Kapitałowej Banku, są zobowiązane do stosowania przepisów wewnętrznych Banku w zakresie komunikacji marketingowej.

Każdy z podmiotów zależnych Banku w zakresie swojej działalności marketingowej posiada mechanizmy kontrolne, które zapobiegają ryzyku nieodpowiedzialnej lub nieetycznej komunikacji ze strony spółki. Akceptacja komunikacji marketingowej  jest  zatwierdzana  odpowiednio  przez  jednostki  nadzorujące  daną  spółkę,  bądź  dodatkowo, w przypadku spółek, które zawarły z Bankiem umowy dotyczące zlecania usług marketingowych dla Grupy Kapitałowej Banku, przez właściwe merytorycznie jednostki Banku.

[417-3] W 2022 roku w zakresie prowadzonej przez Grupę Kapitałową Banku i Bank działalności marketingowej nie prowadzono żadnych postępowań administracyjnych związanych z naruszeniem regulacji dotyczących etyki w komunikacji marketingowej i nie odnotowano żadnych przypadków niezgodności w komunikacji marketingowej.

Komunikacja z inwestorami i klientami

Aby utrzymać prawidłowe relacje ze wszystkimi akcjonariuszami, Bank przyjął „Zasady polityki informacyjnej PKO Banku Polskiego S.A. w zakresie kontaktów z inwestorami i klientami” (polityka przyjęta przez Zarząd 9 grudnia 2014 roku). Zgodnie z jej postanowieniami nadrzędnym celem działań informacyjnych Banku jest zagwarantowanie wysokich standardów komunikacji z uczestnikami rynku kapitałowego, które są wyrazem poszanowania zasad powszechnego i równego dostępu do informacji. W ramach polityki informacyjnej Bank bierze pod uwagę interesy wszystkich inwestorów, o ile nie są one sprzeczne z interesami Banku. Celem polityki informacyjnej jest określenie mechanizmów komunikacji z uczestnikami rynku kapitałowego, które gwarantują właściwy, rzetelny i kompletny dostęp do informacji o Banku dla wszystkich inwestorów, bez stosowania preferencji w stosunku do któregokolwiek z nich. Szczegółowe zasady funkcjonowania polityki opisano w rozdziale Stosowanie zasad ładu korporacyjnego .

Zainteresowanie inwestorów zagadnieniami ESG

[2-29] Wybuch wojny w Ukrainie oraz wywołany w związku z tym kryzys energetyczny w Europie zdominował zainteresowanie inwestorów kwestiami niefinansowymi w 2022 roku. Kwestia bezpieczeństwa energetycznego kraju, ryzyka recesji w wyniku braków w dostawach energii dla podmiotów gospodarczych oraz skutki masowej migracji ukraińskich uchodźców do Polski były przez szereg miesięcy jednymi z częściej poruszanych tematów. W świetle dramatyzmu zdarzeń dziejących się na naszych oczach inwestorzy istotnie zmniejszyli częstotliwość pytań dotyczących kwestii środowiskowych. Komunikacja w większym stopniu skupiła się na kwestiach społecznych, w tym w szczególności na działaniach Banku na rzecz wspierania uchodźców. Bank zorganizował ewakuację do Polski oraz zapewnił utrzymanie pracownic oraz rodzin pracowników działającej na Ukrainie spółki zależnej KREDOBANK S.A. oraz wspierał uchodźców materialnie, jak i poprzez pracę swoich woluntariuszy. 

Bank spodziewa się, że w 2023 roku nastąpi zwiększenie zainteresowania tematyką ESG, w tym w szczególności zainteresowanie kwestiami środowiskowymi. 

Bank prowadzi na swojej stronie internetowej zakładkę poświęconą zagadnieniom ESG. 

Satysfakcja klientów

[2-29] Bank ocenia zaangażowanie interesariuszy w regularnych badaniach satysfakcji klienta. 

Badania rekomendacji i satysfakcji klienta detalicznego

Celem Banku jest znalezienie się w gronie trzech najlepszych banków biorąc pod uwagę poziom wskaźnika polecania banku przez klientów. Obecne miejsce pośród innych banków nie jest zadowalające i Bank podejmuje szereg działań, których celem jest poprawa tego wskaźnika. W 2022 roku wskaźnik rekomendacji banku został ponownie ujęty w celach większości jednostek Banku – jest to kontynuacja podejścia zorientowanego na klienta w myśl zasady, że jego zadowolenie i lojalność są kluczowe z punktu widzenia działań oraz strategii Banku.

Realizowane wśród klientów z segmentu Klient Podstawowy, które mierzą poziom lojalności klientów i ich satysfakcję ze współpracy z Bankiem i obejmują całość doświadczeń klienta,

Realizowane w kluczowych punktach styku klienta z Bankiem, bezpośrednio po zdarzeniu, mierzą zadowolenie z danej, określonej w miejscu i czasie interakcji oraz poziom polecenia Banku po niedawnym doświadczeniu klienta w związku z tym zdarzeniem.

W ramach badań relacyjnych w 2022 roku kontynuowano wewnętrzne badania relacyjne klientów Bankowości Osobistej oraz klientów MŚP. Obydwa badania są realizowane w sposób ciągły.

Nadal prowadzone było badanie przy użyciu voicebota – na stałe tą techniką realizowane jest badanie relacyjne klientów z segmentu Klient Podstawowy.

W obszarze badań transakcyjnych bardzo mocno została rozwinięta siatka badań w serwisie transakcyjnym iPKO – obecnie Bank pyta klientów o opinię po zakończeniu ok. 60 wniosków i dyspozycji.

W 2022 roku wdrożono ankietę w aplikacji mobilnej IKO. Ankieta jest dostępna dla każdego klienta po zalogowaniu. Klient może podzielić się opinią w dogodnym dla siebie momencie w temacie, który jest dla niego ważny.

Dodatkowo w serwisie transakcyjnym iPKO po raz pierwszy przeprowadzono badanie osadzając je w poczcie. Klient z poziomu wiadomości w iPKO jest przekierowany do ankiety. Bank będzie rozwijać tę metodę badania w 2023 roku.

Ogółem w 2022 roku Bank zebrał różnymi metodami, w tym w kanałach zdalnych, ponad 950 tys. ankiet. Plany obejmują dalsze zwiększanie liczby monitorowanych procesów ze szczególnym uwzględnieniem tych obsługowych po zakupie produktu.

950
tys.
Zebranych ankiet w kanałach zdalnych

Badania satysfakcji klienta korporacyjnego

W 2022 roku Bank kontynuował badania monitorujące zadowolenie klientów korporacyjnych (NPS relacyjny, transakcyjny, zadowolenia z poszczególnych produktów). Główny monitorowany wskaźnik, NPS relacyjny, wyniósł 41 i był to najwyższy wynik od początku realizacji badań w segmencie korporacyjnym.

Wysokie wskaźniki odpowiedzi (Response Rate na poziomie 61%) utrzymujące się od kilku lat to dla Banku sygnał, że klienci doceniają tę formę dialogu. Dodatkowo, wspólnie z innymi bankami, Bank kontynuuje realizację niezależnego, zewnętrznego benchmarku zadowolenia klientów z banków korporacyjnych, dzięki czemu może analizować satysfakcję klientów z usług w porównaniu do banków konkurencyjnych. Bank jest inicjatorem tego projektu.

41
Najwyższy poziom wskaźnika NPS od początku realizacji badań w sektorze korporacyjnym
61%
Wysokość wskaźnika odpowiedzi

Oprócz monitorowania poziomu zadowolenia klientów, Bank prowadzi również pogłębiony dialog z klientami na każdym etapie procesu rozwoju produktów – koncepcja zmian poprzedzona jest analizą potrzeb i wcześniejszych zgłoszeń klientów, przygotowany koncept weryfikowany jest z klientami (na przykład poprzez testy makiet), zaś wdrożenie zwieńczone jest oceną zadowolenia z przygotowanego rozwiązania. W procesie przyznawania budżetów na prace rozwojowe brana jest pod uwagę ocena wpływu danego działania na zadowolenie klientów, zaś mierniki oparte na ich satysfakcji są stałym elementem oceny powdrożeniowej.

W 2022 roku kluczowa była dla Banku analiza ścieżek klienta (Customer Journey Map) w procesie onboardingu (rozpoczęcie współpracy z bankiem, uruchomienie bankowości elektronicznej, pierwsze transakcje). Dzięki nowym klientom, którzy zdecydowali się podzielić doświadczeniami z pierwszych interakcji z Bankiem, przyjęto ponad 30 rekomendacji, które mają poprawić doświadczenia klientów i pracowników.

Łańcuch dostaw

Podmioty Grupy Kapitałowej Banku stosują zasady społecznej odpowiedzialności w łańcuchu dostaw poprzez zarządzanie relacjami z podmiotami zewnętrznymi w następujący sposób:

  • przestrzegają zasad uczciwej konkurencji,
  • terminowo regulują swoje zobowiązania i zapewniają płynność w łańcuchu dostaw,
  • w ramach polityki zakupów, na etapie zapytania ofertowego zobowiązują dostawców do kierowania się zasadami odpowiedzialności społecznej i środowiskowej,
  • wspierają różnorodność przy współpracy z podmiotami zewnętrznymi.

Ryzyko operacyjne związane ze zlecaniem usług podmiotom zewnętrznym w zakresie działalności Bankowej

Bank prowadzi działalność bankową wspomagając się podmiotami zewnętrznymi. W związku z tym jest narażony na ryzyko operacyjne wynikające ze zlecania im usług.

Zasady zarządzania ryzykiem operacyjnym, Zasady powierzania wykonywania czynności na rzecz PKO Banku Polskiego S.A. innym podmiotom zewnętrznym niż agenci lub pośrednicy (outsourcing), Zasady współpracy z agentami oraz Zasady współpracy z pośrednikami i pośrednikami internetowymi.

Zarządzanie ryzykiem dotyczy wszystkich etapów powierzenia czynności podmiotom zewnętrznym:

  • przed wyborem podmiotu: ocena ryzyk związanych z powierzeniem czynności, w tym ocena krytyczności czynności planowanych do powierzenia,
  • wybór podmiotu: ocena działalności, środków technicznych i organizacyjnych w celu ochrony danych, wiarygodności, sytuacji finansowej podmiotu oraz możliwości zapewnienia ciągłości wykonywania powierzonych czynności, identyfikacja i ocena wystąpienia konfliktu interesów,
  • zawarcie umowy outsourcingowej: uwzględnienie w umowach z wykonawcami postanowień umownych zabezpieczających interesy Banku i jego klientów (w tym zabezpieczenie danych zawierających informacje chronione, możliwość wykonywania efektywnego nadzoru umów outsourcingowych przez stosowne organy nadzoru i inne wymagane postanowienia), prowadzenie i bieżąca aktualizacja ewidencji zawartych umów i realizujących je podmiotów,
  • monitoring współpracy: nadzór nad realizacją umów, regularny przegląd planów awaryjnych, cykliczna ocena ryzyk, w tym krytyczności powierzonych czynności, raportowanie nieprawidłowości w realizacji umów, monitorowanie wskaźników KRI informujących o skali naruszeń przy współpracy z podmiotami zewnętrznymi innymi niż agenci i pośrednicy, półroczny przegląd współpracy z podmiotami zewnętrznymi realizującymi umowy outsourcingowe i przedstawianie wyników
    stosownym organom.

Procedury zarządzania ryzykiem operacyjnym, w tym ryzykiem związanym z outsourcingiem w PKO Banku Hipotecznym S.A. odpowiadają standardom stosowanym w Banku. KREDOBANK S.A. przyjął wewnętrzne przepisy: nawiązanie współpracy poprzedzone jest dokonaniem oceny ryzyka związanego z powierzeniem czynności.

Współpraca z dostawcami dóbr i usług związanych z bieżącym zaopatrzeniem podmiotów Grupy Kapitałowej Banku

Efektywne i odpowiedzialne prowadzenie procesów zakupowych jest gwarancją sprawnego działania każdego przedsiębiorstwa. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom dotyczącym tego obszaru, w 4 kw. 2022 roku, w Banku powołany został Pion Zakupów skupiający jednostki odpowiedzialne zarówno za realizację procesów zakupowych, jak i weryfikację dostawców, a także wdrożenie i rozwój nowej aplikacji zakupowej. Zadaniem Pionu Zakupów w Banku jest nadzór nad procesem zakupowym, tak aby zapewnić terminowe dostarczanie pożądanych towarów i usług wymaganej jakości. Oprócz szeroko pojętego interesu Banku, Pion Zakupów stoi na straży etyki postępowań zakupowych, w tym równego traktowania wszystkich uczestników procesu. Przy wyborze dostawcy, Bank kieruje się także poza cenowymi kryteriami oraz zgodnością z etyką biznesu i dąży do przejrzystych relacji z dostawcami. Polityka zakupowa jest kształtowana w oparciu o najlepsze praktyki rynkowe. W Banku obowiązują przepisy dot. zakupu towarów usług, wyznaczające zasady i tryb realizowanych zakupów, które są na bieżąco aktualizowane, zgodnie ze zmieniającym się otoczeniem regulacyjnym. Głównymi przepisami wykonawczymi są „Zasady zakupu towarów i usług”, „Tryb zakupów towarów i usług w Banku”, „Kodeks Etyki dla Dostawców albo Oferentów” oraz „Polityka zakupowa” zaktualizowana w 2021 roku. Polityka uwzględnia najważniejsze aspekty związane z realizacją zakupu towarów i usług w Banku, możliwość stosowania kryteriów ESG, oraz odwołuje się do najlepszych praktyk biznesowych. Wyznacza również cele strategiczne dla procesu zakupów. Kolejna aktualizacja Polityki planowana jest w Q4 2023.

Relacje z dostawcami są budowane w oparciu o uczciwość, przejrzystość działań, wzajemny szacunek oraz profesjonalizm, w tym w szczególności poprzez: 

  • dotrzymywanie przyjętych ustaleń i zobowiązań, 
  • regulowanie płatności i innych zobowiązań terminowo i zgodnie z warunkami umów, 
  • rozwiązywanie w drodze dialogu sytuacji trudnych i konfliktowych, 
  • weryfikowanie dostawców wyłącznie na podstawie przesłanek merytorycznych i biznesowych z uwzględnieniem kryteriów ESG, 
  • informowanie dostawców o standardach postępowań, 
  • sprawną komunikację z dostawcami na każdym etapie prowadzonego procesu zakupowego.

W 2022 roku Bank realizując proces zakupowy badał sytuacje, które mogą powodować potencjalny konflikt interesów. Wszyscy pracownicy Banku uczestniczący w postępowaniu zakupowym, potwierdzają brak istnienia konfliktu interesów. W przypadku wystąpienia konfliktu interesów pracownik Banku zobowiązany jest do złożenia oświadczenia zgodnego z przepisami wewnętrznymi Banku, przy czym konflikt interesów należy zgłosić niezwłocznie po jego wystąpieniu, na każdym etapie postepowania zakupowego. Do zapytania ofertowego dołączane są informacje dla dostawców: mapa konfliktu interesów oraz wzór oświadczenia konfliktu interesów. Dostawcy są zobowiązani, żeby przy składaniu oferty ujawnić wszelkie sytuacje/powiązania, które powodują lub mogą w przyszłości powodować konflikt interesów. Jeśli takie okoliczności wystąpią, na każdym etapie procesu zakupowego, m.in. po złożeniu oferty, na etapie zawierania umowy lub po jej zawarciu, oferent lub dostawca, w stosunku do którego te okoliczności wystąpiły, jest zobowiązany do niezwłocznego złożenia oświadczenia w tym zakresie.

Bank i pozostałe podmioty Grupy Kapitałowej Banku rzetelnie podchodzą do kwestii terminowego regulowania swoich zobowiązań wobec dostawców. W 2022 roku wartość faktur zapłaconych po terminie, od których z tego tytułu naliczono odsetki, stanowiła marginalny odsetek wszystkich zapłaconych faktur.

Udział wartości faktur, od których zapłacono odsetki, w łącznej wartości zapłaconych faktur

BANK GRUPA
2022 2021 2020 2019 2022 2021 2020 2019
Udział w łącznej wartości faktur (%) 0,088 0,003 0,009 0,001 0,043 0,022 0,017 0,024

Zainteresowani podjęciem współpracy z Bankiem dostawcy mogą samodzielnie rejestrować się na platformie zakupowej PKO Zakupy. Każdy dostawca musi zostać zatwierdzony przez pracownika Departamentu Zakupów. Dostawcy, którzy uzyskali akceptację mogą uczestniczyć w postępowaniach zakupowych.

Bank i Spółki Grupy Kapitałowej Banku wywierają wpływ na dostawców w kwestiach społeczno-środowiskowych na etapie każdego wysyłanego zapytania ofertowego. Zgodnie z jego treścią, dostawcy, przy przystąpieniu do postępowania zakupowego, muszą złożyć deklarację, że w całym łańcuchu dostaw kierują się nadrzędną zasadą poszanowania prawa, poczuciem sprawiedliwości i odpowiedzialności społecznej oraz rozumieją wpływ wywierany swoją działalnością na środowisko naturalne, otoczenie, drugą stronę, na swoich pracowników, współpracowników, podwykonawców i partnerów biznesowych, a także kierują się zasadami etyki.

W dalszej części oświadczenia znajdują się deklaracje dotyczące:

  • dbania o bezpieczeństwo w miejscu pracy,
  • kierowania się współdziałaniem, zaufaniem, odpowiedzialnym i partnerskim podejściem do drugiej strony,
  • przestrzegania zasad dotyczących wymiaru czasu pracy i wynagradzania za pracę,
  • przestrzegania praw człowieka,
  • przeciwdziałania korupcji,
  • dbania o środowisko naturalne.

Od 2 kw. 2022 roku do zapytania ofertowego jest dołączany Kodeks Etyki dla Dostawców albo Oferentów, zaś Dostawca chcąc złożyć ofertę jest zobowiązany do akceptacji jego postanowień.

Bank posiada certyfikat Procurement Excellence nadawany przez największą na świecie organizację zakupową CIPS (Chartered Institute of Procurement and Supply).

[414-1] W 2022 roku Bank sprawdził pod względem kryteriów społecznych wszystkich nowych dostawców (268)

[414-2] W 2022 roku Bank nie odnotował żadnych negatywnych efektów społecznych w łańcuchu dostaw

Zgodność produktów

[2-27] PKO Bank Polski S.A. i Grupa PKO Banku Polskiego S.A. w zakresie oferowanych produktów prowadzą politykę, która ma zapewnić zgodność produktów z przepisami oraz ich właściwe oznakowanie. Zakres tej polityki obejmuje w Banku i Grupie Kapitałowej Banku zarówno etap formułowania oferty produktu, jego prezentacji klientowi, nabycia (tj. podpisania umowy), jak też etap korzystania z produktu przez klienta. Zasady i mechanizmy prowadzenia polityki zgodności i właściwego oznakowania produktów w Banku obowiązują w całej Grupie Kapitałowej Banku.

Bank i Grupa Kapitałowa Banku dokładają wszelkich starań, by oferowane produkty spełniały wymogi przepisów prawa i standardów rynkowych. Wysiłki te koncentrują się na zapewnieniu, by:

  • oferowane produkty były adekwatne do potrzeb klientów, do których są kierowane,
  • sposób i proponowana forma nabycia produktów była adekwatna do ich charakteru,
  • przed zawarciem umowy, w sposób przystępny dla przeciętnego odbiorcy, udzielano klientom rzetelnej, przejrzystej i kompleksowej informacji o produkcie, w szczególności jego charakterze, konstrukcji, warunkach, korzyściach i ryzykach oraz opłatach, prowizjach i innych kosztach związanych z zawarciem, wykonaniem i ewentualnie wcześniejszym rozwiązaniem umowy.

Powyższe zasady stosują wszystkie podmioty Grupy, a także przedsiębiorstwa, którym Bank powierzył wykonanie określonych czynności związanych ze sprzedażą lub obsługą produktów.

W ramach zapewnienia zgodności produktów z przepisami Bank zarządza ryzykiem niewłaściwej sprzedaży (misselling) na etapie tworzenia i wdrażania produktu, jak również jego oferowania klientom. Każdy produkt podlega analizie przedwdrożeniowej, pod kątem generowanych przez niego ryzyk oraz określenia grup klientów, dla których jest przeznaczony. Bank identyfikuje także grupy klientów, którym nie należy proponować nabycia danego produktu, ze względu na nieadekwatność do ich potrzeb albo z innych przyczyn (tzw. anty-grupy). W przypadku występowania anty-grup,  wdrażane  są  mechanizmy  kontrolne,  które  ograniczają  ryzyko  niewłaściwej  sprzedaży.  Ryzyko niewłaściwej sprzedaży jest również ograniczane na etapie podejmowania czynności sprzedażowych – przed zaproponowaniem klientowi nabycia określonego produktu dokonywana jest ocena, czy dany produkt jest adekwatny do potrzeb tego typu klientów. Służy to eliminacji przypadków polegających np. na sprzedaży ubezpieczenia od utraty pracy osobom, które utrzymują się z emerytury lub długoterminowych produktów inwestycyjnych osobom w podeszłym wieku. Dodatkowo Bank każdorazowo udziela klientom wiarygodnej i wyczerpującej informacji na temat oferowanych produktów i usług tak, by mogli dokonać świadomego wyboru w tym zakresie. Bank zapoznaje klientów z korzyściami, jak i ryzykiem, które wynika z zakupu poszczególnych produktów.

Bank stosuje rozwiązania zapobiegające proponowaniu klientom instrumentów niezgodnych z zadeklarowanymi przez nich preferencjami dotyczącymi zrównoważonego rozwoju (zob. 13.7.8B).

Wszelkie nieprawidłowości zgłaszane przez klientów Banku (szczególnie reklamacje), są rozpatrywane w terminach zgodnych z przepisami prawa. Zależnie od wyników podjętych ustaleń Bank podejmuje działania, aby usunąć nieprawidłowości, zapobiegać ich wystąpieniu w przyszłości i podnieść jakość obsługi (szerzej w rozdziale 13.7.5A Reklamacje).

Podobne rozwiązania w zakresie zarządzania ryzykiem niewłaściwej sprzedaży produktów, przy zachowaniu zasady proporcjonalności, funkcjonują również w pozostałych podmiotach Grupy Kapitałowej Banku, które tworzą produkty finansowe lub je sprzedają.

[417-1] Grupa Kapitałowa Banku, w tym Bank, realizuje wymogi w zakresie właściwego oznakowania produktów bankowych i inwestycyjnych poprzez dostarczenie klientom wszelkich niezbędnych informacji na ich temat, szczególnie na etapie przedkontraktowym.

Zakres przekazywanych informacji o produktach wyznaczają przepisy prawa i rekomendacje KNF. Ogólną zasadą jest, iż najwyższy poziom ochrony przysługuje klientom detalicznym – konsumentom. Informacje te są sformułowane w taki sposób, aby były zrozumiałe dla tzw. „przeciętnego konsumenta” w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym  praktykom  rynkowym,  to  jest  konsumenta  dostatecznie  dobrze  poinformowanego,  uważnego i ostrożnego. Natomiast zakres informacji przekazywanych instytucjom finansowym i innym profesjonalnym odbiorcom produktów i usług finansowych jest węższy.

Właściwe oznakowanie produktów obejmuje również przekazy reklamowe Banku, które wspierają działania sprzedażowe oraz kształtują wizerunek jego marki. Wszystkie publikowane przez Bank materiały o charakterze marketingowym uwzględniają specyficzne obowiązki, które wynikają z przepisów prawa (np. ustawy o kredycie konsumenckim – w zakresie reklamy tego rodzaju kredytów), jak również standardy rynkowe i wytyczne KNF sformułowane w uchwalonych „Zasadach reklamowania usług bankowych”.

[2-27] W 2022 roku nie odnotowano w Banku znaczących przypadków niezgodności z przepisami prawa, nie zostały też nałożone na Bank żadne karty z tytułu nieprzestrzegania prawa.

Poprzednia strona
Prawa człowieka
Następna strona
Ład korporacyjny

Wyniki wyszukiwania